First Time Fix Rate er det nøgletal der overrasker flest servicechefer, når de første gang begynder at måle det.
Ikke fordi det er svært at forstå. Men fordi de færreste har en præcis idé om hvad deres tal faktisk er — og fordi det typisk er lavere end de troede.
Hvad First Time Fix Rate er
First Time Fix Rate (FTFR) måler andelen af opgaver der løses fuldstændigt ved det første besøg.
Formlen:
FTFR = (opgaver løst ved første besøg ÷ samlede opgaver) × 100
Eksempel: I løbet af en måned lukker I 200 opgaver. 160 løses ved første besøg. 40 kræver opfølgning.
FTFR = (160 ÷ 200) × 100 = 80%
Hvad er et godt First Time Fix Rate?
Benchmarks
Over 85% — Branchens bedste serviceorganisationer
75–85% — Realistisk mål for de fleste
Under 70% — Signal om strukturelle problemer
Hvorfor FTFR er vigtigere end MTTR
MTTR måler hvor hurtigt du reparerer. FTFR måler om du reparerer rigtigt.
En lav MTTR med en lav FTFR betyder at I er hurtige — men at I ofte skal tilbage. Det er dyrt og kunden oplever det som uprofessionelt.
En høj FTFR reducerer automatisk:
- Antal kørekm og dobbeltture
- Administrationsomkostninger pr. opgave
- Kunders nedetid og frustration
- Teknikernes frustrationsgrad
De fire grunde til lav First Time Fix Rate
1. Teknikeren har ikke de rigtige reservedele
Den hyppigste årsag. Løsning: Standardiser hvad der er på teknikerbilen baseret på de mest almindelige fejltyper pr. kundesegment.
2. Teknikeren har ikke de rigtige kompetencer
Forkert tekniker til opgaven. Løsning: Dispatch baseret på dokumenterede kompetencer og certifikater.
3. Teknikeren har ikke tilstrækkelig information
Fejlbeskrivelsen er for vag. Anlægshistorik er ikke tilgængelig. Løsning: Bedre intake-proces og adgang til historik i marken.
4. Problemet er mere komplekst end ventet
Nogle opgaver er reelt to-besøgs-opgaver uanset forberedelse. Det er normalt — men det bør registreres som en undtagelse, ikke som standard.
Hvad du konkret gør for at forbedre FTFR
Mål FTFR pr. tekniker, pr. opgavetype og pr. kundesegment. Mønstre viser sig hurtigt.
En tekniker med konsekvent lav FTFR på specifikke anlægstyper har brug for træning — ikke et skænd.
Se også: Dobbelttursprocent
Dobbelttursprocent er den direkte modsætning til FTFR. Læs hvad det koster jer — med konkret beregning.