Hvad er NPS?

Net Promoter Score (NPS) bygger på ét spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en kollega eller forretningsforbindelse?” — besvaret på en skala fra 0 til 10. Svarene deles i tre grupper: ambassadører (9–10), passive (7–8) og kritikere (0–6).

NPS er ikke et tilfredshedsmål, men et loyalitetsmål: det spørger ikke “var du tilfreds?”, men “vil du lægge dit navn bag os?”. Derfor er tallet hårdere — og mere brugbart i salg.

NPS beregning — formlen

NPS = % ambassadører − % kritikere. Passive tæller med i totalen, men ikke i scoren. Eksempel: 100 svar, 62 giver 9–10, 25 giver 7–8, 13 giver 0–6 → 62 % − 13 % = NPS 49. Prøv jeres egne tal:

Hvad er en god NPS score?

Der findes ikke ét rigtigt tal — men der findes tommelfingerregler, som bruges på tværs af brancher. For en dansk servicevirksomhed med teknikere i marken er 30–50 et godt niveau, og alt over 50 er fremragende.

Grænserne er de almindeligt anvendte tommelfingerregler (Bain & Company / NPS-litteraturen). Der findes ikke et officielt dansk branchebenchmark for servicevirksomheder — sammenlign jer med jeres egen måling måned for måned.

NPS score dansk — hvorfor danske tal ofte er lavere

Danske kunder giver sjældent 10. En 8'er betyder “meget tilfreds” i Danmark — men tæller som passiv i NPS. Det trækker danske NPS-tal 5–15 point ned i forhold til amerikanske benchmarks, uden at kunderne er mindre loyale. Sammenlign derfor med jer selv over tid og med danske konkurrenter — ikke med globale tal. Og overvej, om NPS overhovedet er det rigtige mål pr. besøg (se næste afsnit).

NPS vs. tilfredshedsmåling (CSAT) — hvad skal en servicevirksomhed bruge?

NPS måler relationen; en tilfredshedsmåling (CSAT) måler det enkelte besøg. Servicevirksomheder har brug for begge — men på hver sin frekvens:

Sådan måler I efter hvert besøg — med ét tryk

Det, der afgør svarprocenten, er ikke spørgsmålet, men øjeblikket. Sendes spørgeskemaet tre dage senere på mail, svarer 10–20 %. Stilles spørgsmålet i den besked, kunden alligevel får, når sagen lukkes — “Tak, betalingen er modtaget. Rapport og kvittering ligger på anlæggets historik. Hvor tilfreds var du? 1–5” — svarer de fleste, mens besøget er friskt.

I FieldServices kundeportal er det indbygget: ét tryk på 1–5 og et valgfrit fritekstfelt i “sagen lukket”-beskeden. Svaret hænger på sagen, teknikeren og anlægget — og går til Academy, hvor det bruges til at rette tjeklister og materiale. Ikke til en rapport, ingen læser.

Fra måling til handling — 4 tal I skal følge

1. Score pr. tekniker — spredningen fortæller mere end gennemsnittet. 2. Score pr. serviceaftale — er det aftalen eller udførelsen, der halter? 3. Score vs. forsinkelse — kunder, der fik en SMS med ny tid og årsag, scorer typisk højere end kunder, der ventede uden besked. 4. Fritekst-temaer — de tre hyppigste ord i kommentarerne er jeres næste tre forbedringer. Start i helpdesken: får kunderne svar og status uden at ringe, er det dér, scoren flytter sig først.

Spørgeskema til kundetilfredshed — hold det på 2 spørgsmål

Ét lukket spørgsmål (1–5 eller 0–10) og ét åbent (“Noget vi skal gøre anderledes næste gang?”). Hvert ekstra spørgsmål koster svarprocent. Vil I vide mere, så ring til de kunder, der gav 1–2 — det er dem, der har noget at fortælle.