SLA er en af de vigtigste aftaler du laver med dine kunder. Og SLA-overholdelse er det nøgletal der afgør om du holder hvad du lover.
Hvad SLA er
SLA = Service Level Agreement. En serviceaftale der specificerer præcis hvad kunden kan forvente — og hvad konsekvenserne er hvis det ikke leveres.
De to mest almindelige parametre i en SLA:
Svartid (Response Time)
Hvor hurtigt reagerer du på en fejlmelding?
Løsningstid (Resolution Time)
Hvor hurtigt er problemet løst?
Hvad SLA-overholdelse måler
Formlen:
SLA-overholdelse = (opgaver løst til tiden ÷ samlede opgaver) × 100
Eksempel: I løbet af en måned modtager I 150 opgaver med en SLA. 135 løses inden for den aftalte tid. 15 overskrider SLA.
SLA-overholdelse = (135 ÷ 150) × 100 = 90%
Hvad er et acceptabelt niveau?
Benchmarks
Under 85% — Kritisk — kunder er utilfredse og kontrakten er i risiko
85–92% — Acceptabelt men med plads til forbedring
Over 95% — Godt — I lever op til det I lover
Hvad der forårsager SLA-brud
Planlægning der ikke tager SLA-prioritet i betragtning
Hvis dispatcheren ikke kan se hvilke opgaver der har en aktiv SLA-tæller — planlægges der på mavefornemmelse.
For mange opgaver i kø
Et pludseligt volumenspid kan overvælde kapaciteten og føre til SLA-brud på opgaver der normalt løses i tide.
Manglende overblik over teknikertilgængelighed
Dispatcheren ved ikke i realtid hvem der er ledig.
Sådan tracker du SLA automatisk
Manuel SLA-tracking i Excel er upålidelig. Det viser dig hvad der gik galt — ikke hvad der er ved at gå galt.
Automatisk SLA-tracking kræver:
- Opgaver registreres med præcist tidsstempel ved modtagelse
- SLA-krav er knyttet til kundetypen, prioriteten og aftalenummeret
- Systemet beregner automatisk deadline og viser resterende tid
- Dispatcheren ser SLA-status i realtid på alle åbne opgaver
- Eskalering sker automatisk når en opgave nærmer sig SLA-brud
Resultatet: Proaktiv i stedet for reaktiv
Med automatisk SLA-tracking handler I proaktivt — ikke reaktivt. I ser bruddet komme og kan forhindre det.