Vidensbank · Kundeservice & indbakke
Ticketsystem: ingen henvendelse bliver væk
Et ticketsystem gør hver henvendelse til en ticket med nummer, kunde, prioritet, ansvarlig, status og historik. Så kan ingen svare “jeg så den ikke”. Det er samme princip som en arbejdsordre, bare for henvendelser. Her får I, hvad det ændrer, hvad en god ticket skal indeholde, og hvordan den bliver til en opgave hos teknikeren.
Opdateret 8. oktober 2026 · Af Robert Radut, FieldService
Hvad et ticketsystem gør
Hver henvendelse bliver en ticket med nummer, kunde, prioritet, ansvarlig, status og historik. Kontoret ser køen sorteret efter hastegrad. Teknikeren ser kun det, der er hans. Når ticket’en lukkes, får kunden besked.
Det er præcis det, en fælles indbakke ikke kan. Dér er der ingen kø, ingen ejer og ingen lukning, kun en mail, som alle tror, en anden har svaret på.
| Behov | Fælles indbakke | Ticketsystem |
|---|---|---|
| Hvem ejer henvendelsen? | Den, der først åbner mailen | ✓ Én ansvarlig pr. ticket |
| Hvad haster? | Nyeste mail øverst | ✓ Sorteret efter prioritet |
| Hvad er status? | Ring og spørg | ✓ Status på ticket’en |
| Er den løst? | Ingen ved det | ✓ Lukket med tid og løsning |
| Historik på kunden | Spredt i mange mails | ✓ Samlet på kunden og anlægget |
Hvad forskningen viser
Det de fleste overser: tickets uden de rigtige oplysninger
I et studie fra en stor IT-virksomhed måtte supporten bede kunden om flere oplysninger i 57 % af alle tickets. Når det skete, oplevede kunden en løsningstid, der var næsten dobbelt så lang som den målte. Svaret er ikke at svare hurtigere, men at spørge om det rigtige fra start:
- Hvilket anlæg: vælg fra listen eller scan QR-koden på anlægget, ikke fritekst
- Hvad sker der: virker ikke, larmer, lækker, alarm eller andet
- Hvor akut: driftsstop eller kan vente
- Billede: ét foto sparer ofte et opkald
- Kontakt og adgang: hvem, hvornår, og hvordan teknikeren kommer ind
Se flere eksempler i guiden til en god fejlmelding.
Erhvervskunde og bruger på stedet: samme system, to indgange
| Erhvervskunde | Bruger på stedet | |
|---|---|---|
| Eksempel | Driftschef i en kommune: “ventilationen på Nordby Skole er stoppet” | Vicevært eller operatør: “porten åbner ikke” |
| Indgang | Login i kundeportalen, hvor alle egne sager og anlæg ligger | Mail, telefon eller QR-kode på anlægget |
| Ticket’en indeholder | Adresse, anlæg fra kartoteket, serviceaftale og billede | Anlæg, symptom, billede og telefonnummer |
| Kunden får | Status og servicerapport i portalen | Besked om, hvornår teknikeren kommer |
Fra ticket til tekniker til faktura
Ticket’en er henvendelsen. Sagen er det arbejde, der følger. I FieldService bliver en mail eller en henvendelse fra kundeportalen til en sag med opgaver på teknikerens telefon, og kundens oplysninger og billede følger med. Timer, materialer og rapport ender på samme sag, og fakturagrundlaget sendes videre til økonomisystemet.
Sådan ser det ud i FieldService
Kunden melder fejlen. I løser den.
Ingen mail at taste om og ingen post-it fra telefonen. Henvendelsen lander i køen med nummer, prioritet og billede, og teknikeren får den som opgave.
- Mails til kontoret bliver til sager af sig selv
- Teknikeren kan oprette en sag med tale direkte fra appen
- Kunden får besked og kan booke tid
- SLA-overvågning advarer, før en aftalt reaktionstid bliver overskredet
- Sag, opgave og faktura i samme data
FAQ
Ofte stillede spørgsmål om ticketsystemer
Hvad er et ticketsystem?
Et ticketsystem samler alle henvendelser i én kø, hvor hver henvendelse får nummer, prioritet, ansvarlig og status, så den ikke kan blive væk.
Er et ticketsystem det samme som sagsstyring?
Næsten. Ticket’en er henvendelsen, og sagen er det arbejde, der følger. I FieldService bliver henvendelsen til en sag med opgaver på teknikeren, uden at nogen taster den om.
Kan vi beholde mail?
Ja, til samtaler. Men opgaver skal ud af indbakken og ind i en kø med ansvarlig og status. I FieldService bliver mails til kontoret til sager automatisk.
Hvad med telefonhenvendelser?
Den, der tager telefonen, opretter sagen med det samme, mens kunden er i røret. Ellers ender det som en post-it, og en post-it har ingen status.
Hvad koster et ticketsystem i FieldService?
FieldService koster 335 kr. pr. bruger pr. måned ekskl. moms (min. 3 brugere). Kundeportalen, hvor kunden selv opretter og følger sine sager, er et tilkøb til 89 kr. pr. bruger pr. måned. Se priser.
Hvad er forskellen på ticketsystem og helpdesk system?
Ingen reel. Helpdesk system, support system og ticketsystem er forskellige ord for det samme: en kø af nummererede henvendelser med ejer og status.
Læs også
Relateret viden
30 minutter
Se jeres henvendelser blive til opgaver
Vi sætter jeres indbakke og et par anlæg op i FieldService, så I kan se en mail blive til en sag med ansvarlig og status. Dansk support og svar samme dag.
100 % dansk ejet · Servere i Aalborg · Fastpris · Go-live på 4–8 uger