SAAS – Software licensaftale

1. Rettigheder

Kunden erhverver alene en brugsret til det leverede. Dette gælder såvel standardprodukter som tilretninger, specialudviklinger og lignende. Brugsretten er tidsubegrænset (så længe licenser bliver betalt) med mindre andet udtrykkeligt er angivet. Brugsretten medfører også en ret til at videreudvikle og ændre, medmindre andet er angivet. Kunden er uberettiget til at kopiere programmet og dokumentation i videre omfang end nødvendigt for systemets drift og sikkerhed. Kunden kan overlade driften af systemet til tredjemand. Kunden får tilsvarende brugsret til enhver ændring, herunder opdatering, af programmet og dokumentation, der leveres under nærværende kontrakt. Alle øvrige rettigheder – herunder rettigheder til kildekode mv. – tilhører FieldService

2. Databeskyttelsesloven + EU’s databeskyttelsesforordning (GDPR)

FieldService er forpligtet til at overholde de indgået GDPR aftale.

3. Ydelser, der ikke er inkluderet i fast driftspris

• On-site support – hos kunden
• Omkostninger begrundet i væsentlige ændringer eller flytning af kundens oprindelige basisstruktur. Kunde VPN eller port der har ændret sig.
• Afhjælpning af fejl der skyldes Kundes IT udstyr eller kundes software eller at kunden via andet eksternt program, script, eller lignende på nogen måde ændrer udseende eller funktionaliteten af de leverede services. Med mindre, dette er specifikt aftalt med mellem Parterne. Eller programmer der laver script injection som tampermonkey, track shape, andet proxy system.
• Skader som følge af brand, vandskader, andet udslip samt atmosfæriske forstyrrelser som eksempelvis lynnedslag m.v.
• Skader på anlægget indtruffet under kundens transport, flytning, eller behandling af anlægget.

4. Abonnementer og licenser kan maksimalt nedjusteres med 10% pr. halvår.

5. Problem management

  • Registrering, visitering og prioritering af fejl og henvendelser.
  • Diagnosticering/fejlretning og/eller eskalering til relevant 2nd level support for fejlretning
  • Eskalering (omprioritering) af hændelser
  • Vejledning i forbindelse med problem management

6. Opgaver som Kunde håndterer

Kunde sørger som udgangspunkt selv for super bruger kontaktpersoner. Det forventes desuden at Kunde yder assistance i forbindelse med en eventuel fejlafhjælpning, test af nye funktioner, opgradering af applikationer. Kunde er desuden selv ansvarlig for sin beskrivelse, administration funktion og overholdelse af deres IT.

7. Reaktionstid og fejlkategori

Reaktionstid angiver det maksimale tidsrum fra FieldService bliver opmærksom på en hændelse, til behandlingen sættes i gang. Behandling forudsætter en aktiv handling, og er således ikke påbegyndt udelukkende ved modtagelse og registrering af fejlen.

Det lægges til grund at Kundes henvendelse angående fejlen i første omgang er afgørende for kategoriseringen af fejlen. Kunde vil få prioriteret adgang til fejlmelding og support. Prioriteret adgang defineres som følgende: kontinuerlig adgang til support og fejlmelding via enten e-mail eller pr. telefon. Kategorisering er af FieldService fastsat som følgende:

Kategori Beskrivelse Betydning Reaktionstid Løsning
1. prioritet (Urgent) Fejl der er kritiske for driften. Driftsplatformen er ikke tilgængelig pga. fejl som ikke kan omgås. Fejlen forhindrer Kunde i at udføre og benytte funktioner der er af afgørende betydning for den daglige drift, og som forhindrer

brugen af funktioner vedrørende planlægning og administration i forbindelse med deadlines.

Fejlbehandlingen påbegyndes maks. 60 min. efter FieldService bliver gjort opmærksom på problemet samt fyldestgørende rapportering om fejlen.

Skal ske via telefon

Kan servicedesk ikke løse problemet, forpligter FieldService sig til at videregive problemet til en 2.level konsulent, som uden unødigt ophold påbegynder

fejlsøgningen. FieldServices indsats optrappes efter to arbejdstimer og inddrager den overordnede ansvarlige for Teknisk afdeling i løsningen af problemet. Kundes superbrugere holdes af servicedesk opdateret min. hver anden time omkring status.

Der arbejdes kontinuerligt indtil fejlen er løst

2. prioritet (High) Væsentlige, men ikke driftskritiske fejl, der forhindrer funktioner i at blive udført Driftsplatformen er delvist utilgængelig på grund af fejl som ikke kan omgås eller servicefunktionen er væsentligt indskrænket Fejlbehandlingen påbegyndes maks. To arbejdstimer efter FieldService bliver opmærksom på problemet samt fyldestgørende rapportering om fejlen. Kan servicedesk ikke løse problemet, forpligter FieldService sig til at videregive problemet til en 2.level konsulent, som indenfor 4 arbejdstimer, påbegynder fejlsøgningen. FieldServices indsats optrappes efter otte arbejdstimer og inddrager den overordnede ansvarlige for Team Teknik i løsningen af problemet. Servicedesk rapporterer

senest til Kundes superbrugere når indsatsen optrappes.

3. prioritet (Normal) Fejl som hindrer anvendelse af mindre væsentlige dele eller hindrer optimal anvendelse af driftsplatformen. Alle væsentlige funktioner er fortsat velfungerende. Samtlige funktioner kan anvendes – dog med nogen, ikke væsentlig, indskrænkning Fejlbehandling påbegyndes seneste næste dag, men ikke senere end otte arbejdstimer efter fyldestgørende fejlrapportering hvor FieldService gøres opmærksom på fejlen Kan servicedesk ikke løse problemet, forpligter FieldService sig til at videregive problemet senest næste dag til en 2.level konsulent, som indenfor otte arbejdstimer, påbegynder fejlsøgningen.
4. prioritet (Low) Kosmetiske fejl og anmodninger om support. Reaktionstid afhænger af aftale som indgås senest otte arbejdsdage efter fyldestgørende fejlrapportering. Tilrettelægges og udføres i henhold til den med Kundes aftale periode.

Fejlbehandling og løsninger der er omfattet af Serviceaftalen ydes vederlagsfrit. Hændelser udenfor serviceaftalen behandles mod vederlag efter FieldService’s gældende prislister. Er en hændelse og løsning ikke omfattet af serviceaftalen, informeres Kunde inden behandlingen begyndes.

8. Servicevinduer

FieldService har ret til at afholde servicevinduer i forbindelse med planlagt vedligeholdelse. På alle hverdage mellem kl. 17:00 – 05:00. Ved akut system fejl kan FieldService vælge at deploye en ny løsning på alle tiden på døgnet. Kunden skal have 3 dags varsel

9. Overvågning

  • Der installeres overvågning af kundens FieldService med systemet: Uptime Robot
  • FieldService bliver informeret hvis overvågningssystemet konstater hændelser som kræver afklaring, eller system recovery.
  • Der reageres på overvågning inden for normal åbningstid.
  • Kunden ønsker ikke særskilte rapporter på overvågningen.
  • Via. Software monitorer FieldService 24/7 tilgængeligheden, og ved fejl reageres der indenfor normal arbejdstid. (undtagelse af ved forretningskritiske drift forstyrrelser)

10. Incident management via support.fslogin.dk

  • Registrering, visitering og prioritering af fejl og henvendelser.
  • Diagnosticering/fejlretning og/eller eskalering til relevant 3nd level support for fejlretning
  • Eskalering (omprioritering) af hændelser
  • Vejledning i forbindelse med Incident management

Ring mig op

Bliv kontaktet for en uforpligtigende snak eller møde, hvor vi uddyber, hvordan Field Service kan hjælpe Jeres virksomhed.